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做服務(wù)行業(yè)的，尤其是開餐飲加盟連鎖店，每天人來人往，消費(fèi)者形形色色，因此消費(fèi)者發(fā)火的情況其實(shí)很常見，有時(shí)候餐飲加盟連鎖店在服務(wù)過程中已經(jīng)非常彬彬有禮、耐心認(rèn)真，還是會遇到一些憤怒型消費(fèi)者，把一天情緒攪擾的不安寧，甚至還會影響到其他的消費(fèi)者，那么餐飲加盟連鎖店如何化解消費(fèi)者的發(fā)火刁難維護(hù)餐飲加盟連鎖店形象呢?

立即向消費(fèi)者道歉
出現(xiàn)問題首先向消費(fèi)者道歉，即使在問題的歸屬上還不是很明確，需要進(jìn)一步認(rèn)定責(zé)任的承擔(dān)者，也要首先向消費(fèi)者表示歉意，但不要一味地向消費(fèi)者道歉，因?yàn)橄M(fèi)者需要的畢竟不是道歉，而是令其滿意的處理結(jié)果。

表示同情和理解
消費(fèi)者的憤怒帶有強(qiáng)烈的感情因素，因此如果服務(wù)人員能夠首先在感情上對對方表示同情和理解，那么將成為終圓滿解決問題的良好開端。

表示同情和理解有多種方式，可以以眼神來表示同情，以誠心誠意、認(rèn)真的表情來表示理解，以適當(dāng)?shù)纳眢w語言，如點(diǎn)頭表示同意等等。

在表示同情和理解的時(shí)候，態(tài)度一定要誠懇，否則會被消費(fèi)者理解為心不在焉的敷衍，可能反而刺激了消費(fèi)者的憤怒。

找出消費(fèi)者發(fā)火的原因
消費(fèi)者之所以發(fā)火，根源就是不滿意，為什么不滿意?是消費(fèi)者的期望與現(xiàn)實(shí)不符，自己需要的服務(wù)沒有得到滿足，如果服務(wù)人員能找到消費(fèi)者發(fā)火的根本原因，那么平息消費(fèi)者的憤怒就會變得簡單起來。

1、盡量讓對方坐下談話，讓對方放低重心，避免和對方站著溝通。

2、反饋式傾聽，并記筆記，在傾聽對方的傾訴時(shí)要主動并且注意給予反饋。

當(dāng)然，這些行為僅僅表示“我在認(rèn)真聽”，并不表示同意對方的觀點(diǎn)。

面對消費(fèi)者，很多人都會面無表情地傾聽，這是忌諱的行為。這會讓對方覺得一肚子委屈得不到重視，火氣也越來越大。

重復(fù)對方的話
在溝通中，可以將消費(fèi)者的談話內(nèi)容及思想加以整理后，再用自己的語言反饋給對方，例如：“為了使我理解準(zhǔn)確，我和您再確認(rèn)一下，您剛才的意思有以下七點(diǎn)，點(diǎn)是……第二點(diǎn)是……您認(rèn)為我理解的對嗎?還有什么，您接著說，”如此重復(fù)，可以讓其感到備受重視。

對方也一定會反過來專心聽服務(wù)員重復(fù)的話，尋找錯(cuò)誤或遺漏之處，如此轉(zhuǎn)移注意力，自然更利于降火，重復(fù)對方的話的頻率與消費(fèi)者情緒高低成正比，對方情緒越高，就應(yīng)該增加重述的頻率，從而努力讓對方平靜下來。

找出消費(fèi)者想要得到什么
在服務(wù)員成功地讓消費(fèi)者相信你在聽他訴說時(shí)，服務(wù)員應(yīng)特別注意他想從你這里到什么，更好的方法是問一下“你想讓我做些什么”。

這種發(fā)問可以使你發(fā)現(xiàn)這個(gè)憤怒型消費(fèi)者究竟想干什么，還可以使對方停下來想一想，使他從恐龍頭腦反應(yīng)轉(zhuǎn)到大腦皮層反應(yīng)，自動降低感情用事的程度。

給消費(fèi)者留足面子
沒有人愿意承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，恐龍頭腦的消費(fèi)者寧可去記住繁雜枯燥的東西，也不會承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，在面對憤怒型消費(fèi)者時(shí)，重要的一條是避免讓他當(dāng)眾承認(rèn)錯(cuò)誤。

如果你的錯(cuò)誤使消費(fèi)者浪費(fèi)了時(shí)間和金錢，稍打一點(diǎn)兒折扣便可做成很好的生意，如果憤怒型消費(fèi)者感到自己被別人理解了，他就會感到很愉快。

找出解決問題的方法并進(jìn)行談判
一旦餐飲加盟連鎖店找出了對方想要得到什么，餐飲加盟連鎖店便可以開始考慮怎樣解決這個(gè)問題，餐飲加盟連鎖店會驚奇地發(fā)現(xiàn)，在消費(fèi)者感到自己的傾訴被人傾聽之后，這個(gè)問題解決起來是多么容易。

餐飲加盟連鎖店如何化解消費(fèi)者的發(fā)火刁難

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